Servizio Telecom o meglio disservizio Telecom – dalla padella nella brace
Vogliamo raccontare la sventura di una società che opera nel settore assicurativo che utilizzava Telecom come gestore delle sue linee telefoniche, poi passa ad Albacom ma “peggio che andare di notte” ed infine chiede il rientro in Telecom, bene, ATTENTI A QUEI DUE!!!
Intorno alla fine di giugno 2014, veniamo contattati dall’agenzia Gabiano srl, per fissare un’ appuntamento e ad sottoporci un’offerta per la telefonia fissa e ADSL.
Nel giro di una settimana, due gentilissimi commerciali mi vengono a trovare in ufficio e ci propongono un 
contratto decisamente conveniente di BT rispetto all’operatore Telecom che avevamo all’epoca; unica condizione, una verifica tecnica per la qualità della linea nella nostra zona; la sottoscrizione viene subordinata a questo, di comune accordo.
Passate le vacanze, finisce settembre, poi ottobre, poi arriva anche novembre ma nessuno chiama e nessun tecnico si presenta.
Alla metà del mese di novembre, scrivo una raccomandata ad entrambi gli operatori, diffidandoli uno a lasciare la numerazione e l’altro ad effettuare il trasferimento.
Nessuna risposta.
Giorno 4 dicembre ore 16.30, la linea Telecom cessa di funzionare; “l’abbiamo lasciata su richiesta di BT” è la spiegazione una volta contattato il servizio clienti al 191.
Iniziano telefonate di fuoco al nuovo operatore, il quale ci garantisce un intervento tecnico per la mattina successiva.
E così avviene; il mattino dopo alle ore 10.30, si presente un incaricato che installa modem e linea.
Peccato che si tratti di una sola linea al posto di due e che dei 20 mega garantiti in navigazione internet, ne abbiamo circa 1,5.
Dal lunedì successivo iniziano le verifiche tecniche con l’agenzia Gabiano e solo grazie all’esperienza di un operatore, riusciamo ad avere almeno 2,0 mega.
Iniziamo immediatamente le pratiche per il rientro in Telecom ma dobbiamo attendere la prima fattura, altrimenti non possiamo avere il codice di migrazione, indispensabile per cambiare gestore.
Arriva il nuovo anno, i giorni della merla; impietosito dalle mie lamentele, il commerciale Gabiano smuove mari e monti e, contrariamente alla norma, mi arriva via mail un codice di migrazione.
Con rinnovata fiducia, lo inviamo al nuovo gestore: peccato che la stessa BT lo disconosce e pretende la copia della fattura per validarlo…
Arriva infine la primavera e solo alla metà del mese di Pasqua, finalmente ci mandano via mail le fatture con indicato il famigerato codice; lo inviamo a Telecom e…arriviamo ad oggi, ma con Telecom dobbiamo ripartire dal principio descrivendo la storia con la comunicazione inviata al loro ufficio reclami:
Oggetto: Grave disservizio in fase di rientro in Telecom – linea voce ISDN mononumero 0257/601661
Con la presente, vado ad illustrare il grave disservizio di cui la scrivente società è stata oggetto in fase di rientro in TELECOM da altro gestore: ma andiamo per ordine.
Dopo aver effettuato la richiesta attraverso il servizio clienti 191 (di seguito per brevità 191) nel mese di aprile 2015, abbiamo pazientemente atteso che il precedente operatore BT liberasse il numero, sopportando i biblici tempi di attesa, che vengono imposti al solo scopo ostruzionistico.
TRADUCETELA VOI CHE E’ MEGLIO
La mattina del 16 settembre 2015 mi rendo conto di non avere più linea voce e, dopo alcune verifiche, constato che il fatidico momento è arrivato; finalmente siamo sganciati da BT e anche se non siamo stati avvisati dal servizio commerciale del nuovo operatore Telecom come da prassi, soprassediamo alle formalità e attendiamo fiduciosi le 24 ore necessarie per l’attivazione, come da confortanti indicazioni dell’operatrice 191.
Nel pomeriggio del 17/09 non avendo ancora la linea attiva, contatto il 191, dal quale mi comunicano che deve essere effettuato un intervento tecnico in loco; lo spostamento del cavo dal modem BT alla borchia ISDN (installata e testata a metà di luglio 2015) che ho eseguito in autonomia non è stato sufficiente; mi viene quindi fissato un appuntamento con fascia oraria tra le ore 8.30 e le ore 9.30 del giorno successivo, il 18 settembre 2015.
Tenendo conto del fatto che i nostri uffici aprono alle ore 9.00, il sottoscritto referente aziendale, si reca appositamente sul posto ad attendere l’arrivo del tecnico; ma il 18 settembre nessuno si presenta. Nessuno chiama.
Nel pomeriggio del 18 settembre, chiamo il 191; spiegazione all’operatore, trova la pratica (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) poi sorpresa, sdegno per il comportamento, scuse, sollecito, fissato altro appuntamento per lunedì 21 settembre dalle 8.30 alle 9.30.
Mattina del 21/09, il sottoscritto si reca sul posto: nessuno si presenta. Nessuno chiama.
Nel pomeriggio, chiamata al 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lasci un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 3 minuti, fissato appuntamento per il martedì 22/09 dalle 8.30 alle 9.30;
La mattina dopo il sottoscritto si reca sul posto; nessuno si presenta. Nessuno chiama.
Nel pomeriggio chiamata al 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 5 minuti, sollecito, fissato appuntamento per il 24/09 dalle 8.30 alle 9.30 (non potevo il 23, purtroppo quel giorno dovevo lavorare..)
Mattina del 23/09, il sottoscritto si reca sul posto; nessuno si presenta. Nessuno chiama.
Quanto tempo e soldi sprecati alla cornetta
Nel pomeriggio chiamata al 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti per consulto con il responsabile, sollecito, mail ai tecnici, sarà richiamato; nessuno chiama.
25 settembre al mattino, chiamata al 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti per consulto con il responsabile, mail ai tecnici, fissato appuntamento per il 28/09 dalle 8.30 alle 9.30; il sottoscritto si reca sul posto; nessuno si presenta. Nessuno chiama.
Nel pomeriggio del 25 settembre chiamata al 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 12 minuti, consulto con il responsabile, mail ai tecnici, “il problema è di software, devono intervenire da remoto”, sarà richiamato; nessuno chiama.
Mattino del 29/09, chiamata al 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti, consulto, mail, sollecito pesantissimo, (l’operatrice era convincente, davvero, credo ci credesse), sarà richiamato a breve;nessuno chiama.
Nel frattempo le chiamate dei clienti cambiano di tono; dopo tredici giorni i sospetti che la società abbia qualche problema, – di questi tempi non sarebbe anomalo che un’attività chiudesse dalla sera alla mattina – e rimasti senza risposta chiamano la concorrenza “mi dispiace, avevo bisogno in giornata a ma il numero risulta inesistente, pensavo vi foste trasferiti, ho contattato un altro”.
Ricordo di avere un numero di cellulare di un tecnico che ha fatto interventi nel complesso conto Telecom, lo chiamo; trovo la sua disponibilità, il primo di ottobre alle 14.00 passa da noi, controlla l’impianto, tutto a posto; “potrebbe essere un problema commerciale” mi viene suggerito.
Sempre il 1 ottobre chiamo il precedente operatore, eseguiamo tutte le verifiche amministrative del caso; niente, pagamenti regolari, procedura di rilascio del numero regolare il giorno concordato del 16 settembre, mi viene detto.
Chiamo il 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 12 minuti, consulto con responsabile, mail, sollecito agli uffici preposti, parlo con gli uffici amministrativi, “tutto a posto, nessun arretrato” “la faccio richiamare”; nessuno chiama.
Mattino del 2 ottobre, chiamo il 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti, consulto, mail, sollecito pesantissimo, “sto facendo una procedura diversa, più efficace, adesso basta, ci devono una spiegazione, devono risolvere il problema” mi viene detto dall’ennesima, gentilissima operatrice.
Pomeriggio di venerdì 2 ottobre, richiamo il 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti, consulto “la faccio richiamare dal responsabile”; ore 16.00 chiamata numero sconosciuto: è Telecom.
Ma non è il responsabile, è un’altra gentilissima operatrice – d’altronde sono passati solo 16gg senza linea e senza alcuna spiegazione, un responsabile ha altro da fare, deve occuparsi di problemi “veri” quelli “importanti”, deve responsabilizzare, non è ancora il momento di assumersi una responsabilità come fare una telefonata personalmente – mi comunica che il problema è risolto: devo solo attendere che i sistemi si aggiornino e lo fanno tutti i giorni alle ore 22.00 “capisce, per non creare disagi agli utenti”; capisco e mi preparo ad una domenica serena; finalmente lunedì torniamo alla normalità.
Lunedì 5 ottobre, entro in ufficio con uno spirito diverso, sollevo la cornetta, inizio a comporre un numero a caso…”Telecom Italia, informazione gratuita, l’utente non è abilitato al tipo di chiamata richiesta…“; siamo ancora isolati.
Chiamo il 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti, consulto con responsabile, “il rientro è ancora aperto dal mese di aprile, non è stato gestito in modo corretto, il numero è rientrato automaticamente in Telecom essendo nato in Telecom, va gestito come attivazione”, mail ai tecnici, sollecito pesantissimo “non è come gli altri, sto scrivendo direttamente al responsabile” mi richiameranno a breve; nessuno chiama.
Si stava meglio quando si stava peggio
Mattino del 6 ottobre, chiamo il 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti, consulto con responsabile, segnalo che intendo procedere con il supporto di un legale, che credo di essermi guadagnato una spiegazione da parte di un responsabile; “il mio responsabile è molto umano, la richiama appena ha notizie, entro oggi, stia tranquillo”; nessuno chiama.
Mattino di giovedì 8 ottobre, chiamo il 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti, consulto con responsabile, lo sdegno cresce, l’operatrice è attonita di fronte ad un simile atteggiamento “almeno le devono una spiegazione, ora sollecito in modo pesantissimo, vedrà la richiamano entro oggi” è imbarazzata ma impotente; risultato: nessuno chiama.
Mattino del 9 ottobre 2015, la linea è sempre disattiva, nessuno chiama.
Mattina del 12 ottobre 2015, poi del 13, del 14, del 15: la linea è sempre disattiva, nessuno chiama.
Pomeriggio del 16 ottobre 2015, arriva una mail da Telecom Italia caringservizioclienti@telecomitalia.it con il seguente allegato, con, oltre al contenuto, un motto che somiglia ad una beffa:
“IL FUTURO FIRMATO TELECOM ITALIA”
Sempre il 16 ottobre una mail, finalmente, in cui ci scrivono che hanno preso in carico il problema da noi segnalato il 8 ottobre?????? Invitandoci ad attendere i tempi necessari per la lavorazione…ma lavorazione di che????
Mattino del 19 ottobre 2015, chiamo il 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti, consulto con responsabile; mi dicono che sono capitato bene, rispondono dallo stesso ufficio che si occupa di rientri: presto sarò richiamato dalla collega, non si preoccupi entro le 15.00; verso le 13.30 la collega mi richiama: si occuperà personalmente della pratica, la terrà monitorata e qualsiasi evoluzione verrò avvisato.
Mattino del 20 ottobre 2015, la linea è sempre disattiva, nessuno chiama.
Oggi 21 ottobre, il silenzio più assoluto. Sono trascorsi 16 mesi e siamo in balia di un totale disservizio prestato da due colossi delle telecomunicazioni.
Alla luce dei fatti sopraesposti, questa stessa comunicazione è stata inviata al nostro ufficio legale affinché provveda ad inoltrare opportuna ed adeguata richiesta danni a seguito del grave disservizio di cui siamo tutt’ora oggetto.
Un operazione come il rientro ad un precedente operatore che nel luogo comune viene interpretata come un attestato di qualità e di superiorità nei confronti dell’operatore stesso, evidentemente in Telecom Italia viene considerata una debolezza e come tale punita, sanzionata.
Ovviamente la richiesta di risarcimento dei danni sarà composta da diversi 0, risarcimento che dovrà certamente passare da una sentenza di un giudice, quindi mettiamo in preventivo un altro decennio di attesa.
In Sierra Leone siamo sicuri che queste cose nel 2015 non accadono.
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Perfettamente d’accordo sulla decisione finale di fare causa. Anche io nel mio piccolo, per una utenza residenziale sono stato vittima di una beffa da parte di Telecom.
Ecco la storia.
Sono un cliente Telecom dalla fine del 1979, anno nel quale fu attivata la linea telefonica nella nuova casa, appena acquistata dalla mia famiglia in un condominio di Roma70, nella zona EUR di Roma. Poiché il quartiere era nuovo e le strade non erano ancora state asfaltate, fino ai primi mesi del 1980 fu utilizzato un indirizzo provvisorio (di seguito via di G.P. 522), che tramite una stradina sterrata metteva in comunicazione la strada principale (via di G.P.) con i palazzi del quartiere sorgente. Quando intorno alla metà del 1980 furono dati i nomi alle vie, quell’indirizzo (via di G.P. 522) cessò di esistere (corrispondeva a due isolate colonnine di mattoni poste ai lati della strada principale, con su scritto in bianco a pennello il nr 522) e Telecom ricevette da noi la comunicazione del nuovo indirizzo, al quale, fino a maggio 2015, ha inviato le fatture per 35 anni. In seguito alla morte di mio padre, al quale era intestata l’utenza Telecom con la sola linea fissa, ad aprile 2015 chiamo il 187 per chiedere informazioni su come effettuare la richiesta di SUBENTRO FAMILIARE e quali documenti inviare. Mi vengono fornite tutte le informazioni e invio il fax corretto con tutti i dati (indirizzo incluso) e le specifiche, e allego i documenti richiesti.
Poi inizia l’epopea.
28 aprile 2015
Invio tramite fax una richiesta di subentro familiare, chiedendo la modifica del solo nome di battesimo. Cognome, numero telefonico, indirizzo, modalità di pagamento, tipo di fornitura del servizio e condizioni contrattuali, rimangono invariate. Del fax ho la copia.
05 maggio 2015 – h. 10;00 opr (operatore) AO514
Chiamo il 187 per sapere se il fax è arrivato e a che punto è la lavorazione. L’opr. mi risponde che la lavorazione del fax è stata fatta il 30 aprile e che la verifica verrà effettuata entro 15 gg. dalla ricezione. Pertanto sarò contattato da Telecom entro il 15 maggio.
23 maggio 2015 – opr AI 932
Non avendo ricevuto alcuna chiamata, né comunicazione, chiamo il 187. L’opr. mi risponde che il fax è stato lavorato e che la richiesta di subentro è andata a buon fine. Mi dice che la fatturazione sta per passare da bimestrale a mensile e che, essendo cliente Telecom da più di 10 anni, posso usufruire di una tariffazione agevolata che prevede l’addebito di soli €19 al mese x 1 anno. Dopo 1 anno la tariffazione passerà a 29€ al mese. Se decido di attivare anche l’ADSL, il costo sarebbe di 39€ mese. Accetto la sola tariffazione €19/mese per un anno, senza ADSL
.Inizio luglio 2015
Non stanno arrivando i bollettini di pagamento, quindi chiamo il 187 per avere informazioni a riguardo. L’opr mi risponde che il passaggio da bimestrale a mensile sta causando dei rallentamenti di spedizione e di stare tranquillo perché entro la metà di agosto arriveranno le fatture mensili già emesse.
25 agosto 2015 – opr AT705
Torno dalle ferie e, non essendo arrivato ancora alcun bollettino di pagamento, chiamo il 187. L’opr mi risponde che arriveranno a breve i bollettini degli arretrati, compreso l’ultimo con scadenza metà settembre di €20,24. Si scusa per il ritardo, ma ci sono dei rallentamenti causati dal passaggio della fatturazione da bimestrale a mensile.
22 settembre 2015 – opr AE511 – Francesca
Torno a casa la sera e mi accorgo che la linea fissa risulta disattiva in uscita a causa di problemi amministrativi. Chiamo il 187 e l’opr. mi dice che l’utenza è stata disattivata in uscita a causa di due fatture insolute. Chiedendo all’opr di leggermi gli estremi di una delle fatture scopro che chi ha lavorato la mia richiesta ha modificato anche l’indirizzo di fatturazione, cosa assolutamente non richiesta. L’indirizzo ora riportato è via di G.P. 522, quello che non esiste più da 35 anni, e capisco perché non ho ricevuto le fatture: le hanno mandate ad un indirizzo che non esiste! Ma come! Si sono presi 15gg lavorativi per analizzare nel dettaglio il mio fax di richiesta con tutti i dati corretti da me riportati, indirizzo incluso, e adesso mandano le fatture ad un indirizzo che non esiste?! Chiedo subito di correggere l’errore e mi faccio dare tutti gli estremi per poter pagare gli insoluti tramite c/c postale.
23 settembre 2015 opr. AS948
Chiamo per avere conferma del numero di c/c
23 settembre 2015 – opr BU099A pagamento effettuato, chiamo il 187 per comunicare gli estremi dei versamenti. Chiedo se sia necessario inviare un fax delle ricevute di pagamento. L’opr mi risponde che non è necessario e aggiunge che la linea sarà riattivata entro 24h.
24 settembre 2015 – h. 19;00 opr AM719 – Anna
Sono trascorse le 24 ore, ma la linea è ancora disattiva. Chiamo il 187 e l’opr mi dice che la linea non è stata riattivata a causa della mancata registrazione sul sistema dei codici VCYL. Me li richiede, glieli riconfermo e mi riattiva lei la linea.
05 ottobre 2015 – h. 12;50 opr BI124 – Alfredo
Chiamo il 187 per accertarmi che sia tutto a posto e avere certezza sui dati riportati nella fattura successiva. L’opr. mi dice che la prossima fattura di €21,20, emessa il 03 settembre, arriverà all’indirizzo corretto con scadenza 12 ottobre. A suo dire l’indirizzo è stato sbagliato perché i loro archivi non sono stati aggiornati. Rispondo che da più di 30 anni ricevo le fatture all’indirizzo corretto e che l’indirizzo nelle ultime fatture era sbagliato perché, a seguito della mia richiesta di subentro familiare, l’opr. preposto in back office alla variazione, invece di fare una variazione di nome sulla mia scheda cliente e senza consultare il mio fax, che riportava tutti i dati, indirizzo corretto incluso, ha reinserito tutti dati, prendendo l’indirizzo dai pacchetti SEAT o dalle Pagine Bianche, che da 35 anni riportano l’indirizzo sbagliato di via G.P. 522.
12 ottobre – h. 14:22 opr AO354 – Fabio
Chiamo il 187 e rifaccio la segnalazione del mancato arrivo della fattura e mi faccio mandare la copia fattura via email
21 ottobre – h. 20:24 opr BU473 – Maddalena (straniera)Chiamo perché la copia fattura inviatami dall’opr. precedente riporta ancora l’indirizzo inesistente via di G.P. 522. L’opr. non è stata in grado di darmi alcuna informazione. Scena muta e qualche parola farfugliata in un italiano incomprensibile.
25 novembre – h. 13:30 opr AL310 – Non dice il suo nome.
Ricevo la fattura del mese: 36,57€. L’importo di 20,24€ con addebitati ulteriori 16,00€ e rotti per la riattivazione linea. Ma come! Mi fate un casino incredibile cambiando l’indirizzo senza che ve l’abbia chiesto e poi mi addebitate pure il costo della riattivazione!? Chiamo il 187 per aprire un reclamo a seguito dell’ingiusto importo di 16,00€ addebitatomi. L’opr compila la scheda reclamo, mi chiede il nr. di cell. e mi dice di non pagare la bolletta e di attendere la chiamata da parte di un responsabile dell’ufficio reclami.
01 dicembre – h. 11:45 opr AI188 – Renata
Chiamo il 187 per avere informazioni riguardo al reclamo e l’opr mi dice che il reclamo viene solitamente gestito nell’arco di 10gg. Mi precisa che la mora ed il pagamento della bolletta sono stati sospesi. Mi chiede conferma del nr. di cell., mi legge il testo del reclamo compilato dal precedente opr. e mi informa che a breve riceverò un SMS sul mio cell. col nr. del reclamo. La sera alle h.20:08 del 01/12/2015 ricevo un SMS dal CC191 con riportato il nr. Reclamo 320076873267 e il testo “La contatteremo appena terminata la lavorazione richiesta”.
14 dicembre 2015 – h. 11:13 opr AH172 – Gianfranco
Chiamo il 187 e l’opr mi dice che il reclamo è stato chiuso con esito negativo e che a breve ne riceverò comunicazione. Sostiene che la colpa è stata mia e che io ero tenuto a segnalare l’indirizzo di fatturazione corretto. Ma stiamo scherzando? Pazzesco! Oltre ad aver perso tempo ed energie, anche la beffa! Bene. Avranno i loro miseri 16€, ma perderanno un cliente, e in seguito alla mia testimonianza, spero molti di più!
Risultato: se per un banale subentro familiare, dove Telecom doveva fare solo la variazione di un nome di battesimo e nulla più, mi sono ritrovato in queste condizioni, cosa mi capiterà se, come era nelle mie intenzioni, chiederò di attivarmi l’ADSL? QUINDI HO DECISO DI ABBANDONARE TELECOM e di cambiare gestore e ho ritenuto cosa giusta diffondere il più possibile sui social, sui forum, sui siti dei consumatori la mia esperienza. Sulla base di quest’ultima, SCONSIGLIERÒ A CHIUNQUE dovesse chiedermelo DI SCEGLIERE TELECOM e di attivare i suoi servizi.